Büyük Ölçekli Firmalar için Zendesk Benchmark - Köklü firmalar, dijital dönüşümle nasıl öne geçer?

Müşteriler, firmalarla iletişime geçerken; aileleri ve arkadaşlarıyla da iletişim kurabildikleri kanalları kullanmayı; müşteri desteğinin kolay olmasını tercih eder. Bu beklenti; büyük ölçekli firmaların geleneksel süreçlerini, dijital dönüşümün nasıl değiştirdiğine yalnızca bir örnek. Özellikle, yeni gelişen iş modellerinin dijital dönüşümde halihazırda uzmanlaştığını göz önünde bulundurduğumuzda; büyük firmalar için dijital dönüşüm daha önce hiç bu kadar önemli olmamıştı.

Bu rehberi, Dijital Dönüşümcüler olarak da adlandırabileceğimiz, dijital dönüşüm yolculuğunun ilk aşamalarındaki büyük ölçekli şirketler için hazırladık.

Temel Bulgular:

・Dijital Dönüşümcüler arasında yüksek performans gösterenler, müşteri taleplerini 5 kat daha hızlı çözümlendiriyor ve rakiplerine göre %5 daha yüksek müşteri memnuniyeti skorları elde ediyor.

・Nispeten daha yeni kurulmuş olan büyük firmalarda da destek operasyonlarını halen modernleştirme sürecinde olan firmalar olduğu gibi, daha köklü olup dijital dönüşümünü tamamlamış olan büyük firmalar da mevcut.

・Köklü B2C şirketleri, rekabette geride kalma riskiyle karşı karşıya. Temel metriklerde büyük bir kısmı ortalamanın altında kalan bu şirketler, dijital dönüşümlerini hızlandırmalı.